Support et niveaux de service (SLA)
Needs propose plusieurs niveaux d’accompagnement. Les engagements ci-dessous sont des cibles pour l’offre Pro / Entreprise ; un accord cadre signé peut les préciser ou les renforcer.
| Niveau | Public | Canal | Temps de première réponse (ouvrés) |
|---|---|---|---|
| Standard | Tous les comptes | Centre d’aide, formulaire | 48 h |
| Pro | Contrat Pro souscrit | E-mail prioritaire, suivi ticket | 24 h |
| Entreprise | Compte avec volume ou contrat-cadre | Interlocuteur dédié, escalade technique | 4 h (9h–18h CET, jours ouvrés) pour incidents P1* |
* P1 : indisponibilité majeure de la Plateforme ou fuite de données suspectée — classification selon grille jointe au contrat Entreprise.
Gestion de compte dédiée
Pour les Clients à fort volume ou multi-sites, Needs désigne un Customer Success ou un chargé de compte pour le suivi trimestriel, la formation des équipes et la coordination avec le support technique.
Hors périmètre
Les litiges directs entre Client et Prestataire relèvent d’abord de la médiation et des conditions de la prestation ; le support Needs aide à tracer les échanges et à appliquer les règles de la Plateforme.